Ombytta roller i kundrelationen

Upptäckte just att min konsultprofil på hemsidan försetts med en "udda talang", nämligen att "Leif vet allt som är värt att veta om kameror av märket Pentax". Så då är det väl lika bra att jag försöker leva upp till förväntningarna.

I förra veckan lanserade Pentax sin senaste digitala systemkamera, K20D. Lanseringen var intressant av flera skäl. Dels visade den hur världsekonomin håller på att förskjutas. Och dels visade den hur konsumenterna blir allt hungrigare på den senaste informationen.

Den första hemliga pressvisningen skedde i Dubai - som allt mer håller på att ta över Las Vegas roll som lämplig ort för globala produktlanseringar. De första officiella presskonferenserna hölls i Peking, Shanghai, Tokyo - och Paris (där man har en historiskt stark marknad och lyckats knyta till sig en känd modefotograf.) Tydligt är att Kina nu håller på att bli en allt viktigare konsumentmarknad - också för kameror som väntas få en prislapp på över 10.000 kronor. I USA lanseras den först på den stora PMA-mässan som börjar den 31 januari

Ännu mer intressant är den trafik som varit på nätet veckorna innan lanseringen. Datum för den hemliga pressvisningen, den officiella presskonferensen och hel del specifikationer läckte tidigt ut. Och då startade en global jakt på vem som först skulle kunna hitta alla data om den nya modellen. För den som hittade något först väntade ju omedelbar berömmelse, åtminstone i den egna globala stammen och den dagen.

Alla siter som skulle kunna innehålla information söktes igenom. Några som den ryska generalagenten, en engelsk fotonättidning och den norska Samsung-distributörern (Pentax systermärke) hade lagt dold förhandsinformation på sina servrar. Den hittades och publicerades snabbt. Veckan innan lanseringen utsattes Pentax europeiska server för så många intrångsförsök att man fick stänga servern och polisanmäla intrången. Medan communitien Pentaxforum.com (vars "News and Rumours" avdelning fungerade som lite av motor i den globala informationsjakten), tvingades byta till en kraftfullare server.

Der när är naturligtvis inget unikt för Pentax. Veckorna innan Apple på väg lansera en ny produkt, kan man se hur trafiken stiger på olika Appleforum, ryktena tar fart och förväntningarna skruvas upp.

Jag tror det finns flera generella lärdomar här. Den viktigaste är att om man har en produkt med passionerade och engagerade kunder, då kommer de inte längre att snällt att sitta och vänta på officiell information. De kommer att skaffa sig information - och får de ingen, kommer ryktena snart att skruva upp förväntningar till en nivå den verkliga produkten aldrig kan möta. Troligen kommer medvetet läckage på nätet att bli en kraftfullare sätt att introducera produkter direkt till kunderna än den traditionella presskonferensen.

Den andra lärdomen är att släppa in kunderna i produktutvecklingsprocessen - och att själv aktivt använda bloggar, communities och forum för att få igång en dialog med sina kunder och ambassadörer (något just Pentax i och för sig redan är duktiga på). De mest trogna användarna är ofta också de mest konstruktivt kritiska - men också de som blir mest besvikna om de upplever att "deras" tillverkare inte lyssnar.

Den tredje är att hålla sina återförsäljare bättre informerade. Förmodligen måste återförsäljare och butiker själva också delta i diskussionerna på nätet för att hålla sig uppdaterade. Ett aktuellt exempel är en objektivtillverkare vars amerikanske generalagent bombarderats med önskemål om att släppa ett objektiv i ny fattning. På amerikanska communities har man nu bekräftat att HK i Japan sagt OK och att det kommer att visas på fotomässorna i vår. Men på fråga om när det lanseras i Sverige svarar den svenske importörer (mycket vänligt) att man inte vet något och att man pratat med företagets Europa-kontor - som inte heller vet något. Och undrar försynt "Vart har du hört det någonstans?" Onekligen lite ombytta roller från "Den gamla goda tiden" när det var säljaren som skulle informera kunden om nyheter - och inte tvärt om.

Leif Jansson